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我市供热企业备战冬季供热
索引号: 114396015/2019-00004 主题分类:
生成日期: 2019-08-09 发布机构: 市热力总公司
名称: 我市供热企业备战冬季供热
文号: 主题词:

近日,我市供热管理部门出台《关于供热客服中心建设提档升级、规范供热服务的意见》,要求14家供热企业未雨绸缪,备战冬季供热工作。

今年,我市14家供热单位都将成立各自的客户服务中心,开通24小时服务热线,设置接待窗口,通过改善服务环境、统一服务形象、合理完善岗位及人员配置、规范服务流程,进一步提升服务水平,全面提升用户体验。

供热面积超过(包含)500万平方米的供热单位,要求分别设置客服热线区、客服接待区,设专职接线人员和专职接待人员,结合本单位实际合理设置岗位,及时受理用户的咨询、报修、投诉等业务,并对服务全程进行监管。

充分融合通信网络和计算机网络的多项功能,建立、使用客户服务管理系统,实现资源共享和对工单的统一管理。拓宽便民服务渠道,开通官网、微信、支付宝或手机APP等便民缴费及线上咨询、报修服务功能,提高服务效能。

对外公开统一服务热线,实行24小时值班制度,提高热线接通率,畅通热用户的咨询、报修及投诉渠道。合理安排在线座席人员,科学预见热线拨打高峰。高峰期应增加座席,提高接通率,确保用户的咨询及时回复、报修及时响应、投诉及时受理。

对需现场确认或入户处理的事情,及时按照反映事件类别派发工单,并进行跟踪、督办。对无法立即答复的问题,应认真做好记录,告知用户回复时间,并按照约定时间主动回复用户。定期对受理的信息进行数据统计和分析,掌握用户实际用热情况,为供热生产工况调节提供依据并将统计结果报送市行业主管部门。对辖区内热点、难点、焦点问题进行梳理,做到信访问题及时发现、及时反映、尽早预防。

《意见》要求受理用户报修、投诉后应在1小时内作出响应,主动与反映人联系,调查核实用户反映情况,并按有关政策、规定妥善处理。

同时建立新闻发言人制度,高度重视报纸、电视、广播、网络等媒体平台反映的供热问题。对有可能影响社会稳定和有损供热行业、供热单位形象的事件不推脱、不回避,认真组织调查,积极给予回应。召开新闻媒体征求意见会、用户代表座谈等方式,邀请媒体及用户代表、社会监督员、人大代表、政协委员等重点用户走进热企,宣传供热法律法规及供热常识,了解民众关切,将用户反映的热点、难点问题作为供热服务工作的重点,一办到底,解决用户的合理诉求,及时化解矛盾纠纷和各类隐患,切实降低用户投诉。



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