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市住房和城乡建设局:强化供热客服中心建设 架起为民服务桥梁
资料来源:包头日报    发布日期:2019年08月12日 09:30    

日前,市住房和城乡建设局面向各旗县区供热管理部门及各供热单位印发《关于供热客服中心建设提档升级、规范供热服务的意见》。要求各供热单位进一步加强客服中心建设,提升服务水平,积极回应群众关切,切实解决供热问题,努力实现人民对供热服务的美好愿景,打造我市供热服务品牌。

作为连接热用户和供热企业的桥梁,供热客服工作既是了解用户诉求、化解和用户矛盾纠纷的主要渠道,也是供热公司和热用户之间的润滑剂。《意见》要求,各供热单位须从硬件建设着手,结合自身实际情况打造特色客服中心,建立、完善、升级客户服务系统、供热调度系统,提升服务水平,全面提升用户体验。并针对工作人员服务礼仪、服务规范、沟通技巧、法律法规、操作流程等进行培训,不断提高自身业务素质和服务水平,提升供热企业形象。同时,还要对外公开统一服务热线,合理安排在线座席人员,实行24小时值班制度,设专人专职受理政府热线、市长信箱、人民网地方领导留言板、住建局案件受理平台、包头市信访局等平台办件。受理用户投诉后应在1小时内做出响应,将供用热矛盾化解在萌芽中。此外,随着微信支付热费、推送服务、网上报修、公众号等便民服务的不断推出,各供热企业应加大宣传力度,普及供热常识。

《意见》要求各供热单位要尽快进行落实,加强客服中心建设,于2019年9月30日之前制定符合本单位实际的供热服务管理办法及制度。市行业主管部门要对此项工作进行督促、跟踪和检查,并纳入《包头市供热单位考核评价办法》进行评价考核,确保各供热单位服务环境明显改善、服务水平明显提高,让“暖心工程”真正温暖民心。

  

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